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【消费者权益保护/人力资本发展】工商银行成功上线运行双声系统
 
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  为优化客户和员工体验,工商银行于近日正式全面上线运行双声系统。“双声”是指客户与员工在不同部门、不同渠道、行内行外的需求、建议等“声音信息”。通过双声系统,工商银行运用新思路新技术对上述声音信息进行广泛搜集、聚合展现、智能分析,建立服务问题搜集、监测、分析、反馈等工作机制,以化解客户体验痛点、赋能经营发展,切实为客户和员工办好实事。

  双声系统具有信息搜集平台、数字管理平台、体验监测平台、支持赋能平台四大功能,包括多源、聚合、智能、可视等12大功能亮点。系统聚合了多个部门分散管理的服务数据,打通了10余个相关系统平台,汇集了9个主要渠道的声音信息,实现了客户与员工声音信息的自动采集、聚合分析。双声系统紧盯各类服务管理场景需要,实现了客户与员工声音的智能、可视、精准化分析呈现,在缩减传递流程、减少信息衰减、提升管理效能等方面具有重要作用。

  双声系统致力于利用新理念新技术优化客户和员工体验管理。从客户层面来看,该系统能够及时收集、辨识和整理广大客户在产品、功能、流程、渠道等方面提出的改进建议,通过大数据分析把握客户需求,改进产品服务;从员工层面来看,该系统能够为一线员工在营销中存在对制度规定、产品设计、业务流程等方面的疑惑提供及时、准确的赋能支持。下一步,双声系统将在优化客户体验、创新产品服务、加强消费者权益保护及提升管理效能等方面发挥重要作用。

 


(2022-01-21)
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